Yeastar P-Series: автоматизация текстовых сообщений в АТС — 10 сценариев для бизнеса

1. Мгновенное приветствие в Live Chat

• Как это работает: как только клиент пишет в чат на вашем сайте, система моментально отправляет приветствие и предлагает выбрать тему обращения. Это помогает удержать пользователя на странице до подключения оператора.
• Компоненты: Send Message.

2. Автоответчик в нерабочее время и праздники

• Как это работает: интеграция с внутренним календарем АТС позволяет распознавать звонки и сообщения ночью, в выходные или в период новогодних/майских праздников.

Клиент получает сообщение: «Сейчас мы закрыты, но зафиксировали ваше обращение и свяжемся в будни в 9:00».

• Компоненты: Business Hours + Send Message. 

3. Автоматический ответ на частые вопросы (По ключевым словам)

• Как это работает: система сканирует входящий текст на наличие триггеров: «адрес», «цена», «доставка», «реквизиты». Блок обработки текста игнорирует регистр (прописные или строчные буквы) и сразу отправляет клиенту точный ответ (например, карту проезда или прайс-лист) без привлечения менеджеров.
• Компоненты: Condition + Send Message. 

4. Текстовое интерактивное меню (Аналог голосового IVR)

• Как это работает: клиенту выводится цифровое меню в чате: «1 — Узнать статус заказа, 2 — Связаться с бухгалтерией, 0 — Оператор».

В зависимости от нажатой цифры чат автоматически маршрутизируется по заданному пути.

• Компоненты: Menu + Transfer.

5. Умное распределение по отделам

• Как это работает: первичный запрос распределяется по профильным группам операторов АТС.

Сообщения по поводу оптовых закупок направляются напрямую в отдел продаж, а вопросы по замене товара — в службу техподдержки. Больше никакого ручного переноса диалогов.

• Компоненты: Menu (или Condition) + Transfer. 

6. SMS-оповещения о доставке с эскалацией на оператора

• Как это работает: робот отправляет клиенту SMS со ссылкой на отслеживание посылки.

В этом же диалоге клиент может ответить, если возникла проблема. При получении негативного ответа система мгновенно переводит текстовую сессию на "живого" специалиста для урегулирования ситуации.

• Компоненты: Send Message + Menu + Transfer. 

7. Сбор данных для записи на прием или услугу

• Как это работает: текстовый робот пошагово запрашивает у клиента необходимую информацию: желаемую услугу, дату и удобное время.

После сбора этих параметров чат передается администратору, который видит готовые данные в карточке и просто подтверждает запись.

• Компоненты: Menu + Transfer. 

8. Автоматическая проверка статуса заказа через API

• Как это работает: покупатель вводит номер своего заказа в чате.

АТС через HTTP-запрос мгновенно обращается к вашей внутренней системе (CRM, ERP или 1С), забирает текущий статус и выводит его клиенту («Ваш заказ собран и передан в курьерскую службу»). Сотрудники вообще не тратят на это время.

• Компоненты: HTTP Request + Condition + Send Message.

9. Напоминания по SMS с подтверждением

• Как это работает: за день до визита или доставки система отправляет клиенту сервисное SMS: «Напоминаем о вашей записи завтра в 14:00. Ответьте 1 для подтверждения или 2 для отмены».

Если клиент отправляет «1», АТС автоматически закрывает сессию со статусом «Подтверждено». Если «2» — переводит диалог на координатора для переноса времени.

• Компоненты: Send Message + Menu + Transfer / Close.

10. Оценка качества обслуживания (CSAT) после закрытия тикета

• Как это работает: после того как оператор завершил разговор или закрыл чат поддержки, клиенту автоматически уходит сообщение с просьбой оценить работу по шкале от 1 до 5.

Если оценка низкая (1 или 2), система тут же отправляет E-mail уведомление руководителю службы поддержки со ссылкой на диалог для оперативного разбора жалобы.

• Компоненты: Menu + Email Sender + Transfer.