Продажа и резерв

  • Счет не сформирован

Доставка Оплата Помощь Услуги Контакты

5 вариантов использования Call Flow Designer и примеры шаблонов: от простых до продвинутых

С момента запуска телефонной системы Yeastar P-Series конструктор потоков вызовов (CFD) приобрел значительную популярность и признание в профессиональной среде. Клиенты быстро освоили его, начав со встроенных компонентов для автоматизации повседневных задач, а затем перейдя к инструментам для разработчиков и сторонним интеграциям, чтобы еще больше повысить эффективность автоматизации рабочих процессов.

Именно поэтому компания Yeastar создала Call Flow Designer (CFD), инструмент, чтобы ваша АТС могла реагировать, перенаправлять и действовать автоматически — без необходимости писать код или долго учиться. CFD разработан таким образом, чтобы любой специалист в этой области мог создавать простые в разработке, но при этом достаточно гибкие рабочие процессы, которые можно адаптировать к меняющимся потребностям бизнеса.

 

 

 

CFD подстраивается под ваши потребности, будь то настройка базового процесса за считаные минуты или создание многоветвевых рабочих процессов с расширенной логикой.

Начать работу с Call Flow Designer не так уж сложно. Ваш первый рабочий процесс может быть таким же простым, как маршрутизация вызовов по времени или в соответствии с четким линейным процессом — это распространенные потребности практически в любом бизнесе. В бизнесе управление несколькими рабочими процессами или переключение между различными инструментами может занимать часы. С помощью CFD вы можете настроить их за считаные минуты.

Линейный поток вызовов

 

Пример 1. Линейный поток

Предположим, вы хотите, чтобы входящие звонки направлялись в разные очереди в зависимости от выбора звонящего. Например, чтобы они направлялись в отдел технической поддержки, в отдел продаж или в другие отделы для оптимальной обработки.

С помощью таких компонентов CFD, как «Меню», Подсказка / Преобразование текста в речь (TTS), «Голосовая почта» / «Запись» и «Очередь» — даже с использованием встроенного шаблона — вы можете настроить этот рабочий процесс всего за 3 шага:

  • Откройте интерфейс CFD и начните с нуля или выберите линейный шаблон Call Flow.
  • Настройте меню вызовов и назначьте действия для каждой опции. Например:
  1. Неверный ввод или истекло время ожидания → воспроизведите подсказку и завершите вызов.
  2. Звонящий запрашивает оператора в режиме реального времени → перенаправление в соответствующую очередь.
  • Просмотрите и протестируйте процесс, чтобы убедиться, что каждый этап выполняется должным образом.

Всего за несколько минут вы настроите эффективный линейный поток вызовов, который с самого начала будет определять приоритетность и сегментировать вызовы, сокращая время ожидания и снижая нагрузку на вашу команду.

 

Пример 2: автоматическое переключение

Еще один быстрый способ добиться успеха — отвечать на звонки в праздничные дни или в нерабочее время. Цель состоит в том, чтобы четко информировать звонящих о вашей доступности и предоставлять им возможность оставить сообщение.

С помощью шаблона потока вызовов на основе времени от CFD вы можете сделать это всего за несколько шагов:

  • Начните с готового шаблона.
  • Настройте адресаты вызовов для разных периодов времени. Например:
  1. Режим работы → переход в очередь или к конкретным операторам.
  2. В нерабочее время/праздники → воспроизведите праздничное поздравление или переведите звонок на голосовую почту.
  • Добавьте необязательные оповещения с помощью инструмента разработчика: настройте отправку администратору электронного письма каждый раз, когда оставляется голосовое сообщение, чтобы обеспечить оперативное реагирование.

 

Поток вызовов, основанный на времени

 

Благодаря интерфейсу CFD с функцией перетаскивания

настраивать подобные рабочие процессы стало проще —

время настройки рабочего процесса сократилось на 70 %.

 

Помимо этих двух сценариев быстрого запуска, CFD предлагает 4 готовых шаблона, в том числе линейный поток вызовов, поток вызовов на основе времени, сертифицированный поток вызовов (маршрут вызовов определяется путем сопоставления пользовательского ввода с заранее заданными выражениями) и аутентификацию по базе данных (маршрут вызовов определяется путем проверки пользовательского ввода по базе данных), а также более 22 готовых блоков действий для обработки вызовов, управления потоком, интеграции с разработчиками и многого другого. С помощью этих инструментов вы можете создавать, настраивать и развертывать даже сложные потоки вызовов за считаные минуты.

 

Дополнительная информация: API + интеграция с базой данных

Помимо фиксированных шаблонов, многие реальные сценарии требуют большей гибкости — например, интеграция вашей АТС с CRM, службой поддержки или инструментами на базе искусственного интеллекта, что позволяет создавать расширенные рабочие процессы, такие как поиск заказов, отслеживание доставки или маршрутизация для конкретных клиентов.

Благодаря компонентам для разработчиков и поддержке API в CFD эти интеграции не только возможны, но и легко настраиваются. 

 

Распознавание VIP-звонков и приоритетная маршрутизация

Пример 1: распознавание VIP-звонков и приоритетная маршрутизация

Ни одна компания не хочет рисковать и терять VIP-клиента. Чем быстрее ваша команда сможет ответить на его звонок, тем лучше будет качество обслуживания. С помощью CFD вы можете создать «выделенную полосу» для VIP-клиентов, перенаправляя их напрямую к менеджеру по работе с клиентами, а не в общую очередь поддержки.

Как это настроить:

  • Запишите номер звонящего (DID или идентификатор вызывающего абонента), как только звонок поступит на вашу АТС.
  • Отправьте запрос на поиск в CRM — используйте компонент «Разработчик» (HTTP), чтобы запросить в CRM статус клиента. Например:

FX_CONCATENATE(«https://crm.example.com/check-caller?callernum=», $Session.ani)

  • «Получить» ответ от CRM — CRM возвращает данные о том, является ли звонящий VIP-клиентом.
  • Оцените результат — используйте компонент Condition для соответствующей маршрутизации вызовов:
  1. FX_EQUAL($HttpRequest1.responseContent,"FOUND"). Затем отправьте запрос напрямую в конкретное расширение или менеджеру аккаунта.
  2. FX_EQUAL($HttpRequest1.responseContent,"NOTFOUND"). Затем перейдите в стандартную очередь поддержки клиентов.
  • Добавьте персонализированное приветствие (необязательно) — используйте функцию преобразования текста в речь (TTS) или заранее записанное сообщение, чтобы поприветствовать VIP-клиента, прежде чем перенаправить его в нужный отдел поддержки.

Это гарантирует VIP-клиентам мгновенное персонализированное обслуживание с минимальными трудозатратами.

 

Пример 2. Поиск заказов в режиме самообслуживания

Иногда у вас не хватает операторов, чтобы ответить на каждый звонок клиента. Было бы здорово, если бы ваша АТС могла выступать в роли интеллектуального помощника, мгновенно получая данные и предоставляя ответы без участия человека.

С помощью CFD вы можете интегрировать свою АТС с системой управления заказами, чтобы проверять статус заказа, а затем направлять звонящего с помощью фиксированных звуковых подсказок или соответствующих уведомлений.

Например:

  • Когда поступает звонок, система включает обучающую запись, в которой звонящему предлагается ввести номер своего заказа.
  • Используйте компонент «Разработчик» (HTTP) для отправки запроса на вашу платформу для управления заказами. Например:

FX_CONCATENATE(«https://orders.example.com/check?ordernum=», $Session.ani)

  • Получение статуса заказа — система сообщает, существует ли заказ и был ли он отправлен.
  • Оцените результат — используйте компонент Condition, чтобы отреагировать соответствующим образом:
  1. FX_EQUAL($UserInput1.userInput,200). Получите статус заказа и воспроизведите текст, произносимый автоматически, или предварительно записанное сообщение, например: «Ваш заказ обрабатывается. Для получения информации о доставке, пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки».
  2. FX_NOT_EQUAL($UserInput1.userInput,200). Воспроизвести фиксированное сообщение, например: «Мы не смогли найти ваш номер заказа. Пожалуйста, проверьте и повторите попытку или обратитесь к оператору».

Процесс поиска заказов в режиме самообслуживания

 

В реальных сценариях должны быть более сложные условия и разнообразные реакции. Преимущество CFD заключается в его гибкости — вы можете легко получать или отправлять данные на любую стороннюю платформу, поддерживающую API. В HTTP-запросах конструктор потоков вызовов серии P поддерживает 7 типов запросов (GET, PUT, DELETE и т. д.), более 10 типов контента (application/json, text/css, image/png и т. д.) и переменные запроса для динамической обработки данных. Это означает, что вы можете без ограничений реструктурировать, оптимизировать и объединять рабочие процессы, создавая автоматизированные процессы, которые экономят время, сокращают объём ручной работы и обеспечивают стабильное качество обслуживания клиентов в любое время суток.

 

Не только звонки: создавайте маршруты и действуйте самостоятельно

Предприятиям часто требуется такая гибкость: например, один из наших партнёров хотел, чтобы его АТС автоматически перенаправляла звонок соответствующему торговому представителю, когда клиент запрашивал конкретный контакт.

 

Места для самостоятельного посещения и активный отдых

Как создать с помощью CFD?

  • Когда поступает звонок, АТС проигрывает пользовательскую заставку, предлагая клиенту подождать, пока с ним свяжется специалист по продажам.
  • АТС быстро отправляет запрос с помощью инструмента разработчика в CRM, чтобы найти соответствующего торгового представителя по номеру звонящего. Например:

FX_CONCATENATE(«https://crm.example.com/check-caller?callernum=», $Session.ani)

  • Система управления взаимоотношениями с клиентами получает запрос, выполняет поиск в своей базе данных и отправляет номер телефона торгового представителя.
  • Условие обрабатывает данные:

FX_NOT_EQUAL($HttpRequest1.responseContent, “”)

  • Затем PBX настраивает перевод вызова на этого торгового представителя с помощью:

FX_CONCATENATE(«+86», $HttpRequest1.responseContent)

Процесс «входящий звонок → проверка → сопоставление → прямой исходящий звонок» может быть полностью автоматизирован без участия оператора.

 

CFD выходит за рамки традиционного управления звонками, становясь ключевым элементом в цепочке операционных действий, что значительно повышает эффективность бизнес-процессов.

 

Индивидуальный подход к автоматизации рабочих процессов

Рассмотренные аспекты представляют собой лишь часть функционала системы. Конструктор колл-потоков обладает значительно более широкими возможностями, выходящими за рамки простого поиска заказов, маршрутизации агентов или выполнения последующих действий после звонка. Пользователи могут самостоятельно адаптировать систему под свои потребности, начиная от автоматизации напоминаний о встречах и заканчивая запуском многоканальных маркетинговых кампаний. Ограничения функциональности определяются исключительно креативными способностями и инновационными подходами пользователей.

 

Создание автоматизированного рабочего процесса: 

Перейти к списку новостей