Входящие и исходящие звонки в call-центрах: ключевые различия, часто задаваемые вопросы

Даже с развитием социальных сетей и чат-ботов телефонные звонки по-прежнему являются важнейшим связующим звеном между компаниями и клиентами. Не секрет, что для обеспечения превосходного обслуживания клиентов вам нужно подходящее решение для call-центра.

Входящие и исходящие call-центры выполняют важные бизнес-функции, но сосредоточены на разных областях. Понимание различий и уникальной стратегии входящих и исходящих call-центров поможет вам решить, какой из них лучше для вашего бизнеса.

Что такое call-центр входящих звонков?

Call-центр обработки входящих звонков предназначен для обработки входящих звонков от клиентов или потенциальных покупателей. Его основная цель — предоставлять клиентам обслуживание, поддержку и информацию о продуктах или услугах компании.

Call-центры обработки входящих звонков могут быть как внутренними, так и внешними, и обычно занимаются различными видами взаимодействия с клиентами. Эффективность call-центра обработки входящих звонков часто измеряется такими показателями, как процент успешных первых звонков и уровень удовлетворённости клиентов, что подчёркивает важность быстрого и компетентного реагирования на потребности клиентов.

Типы входящих вызовов

• Обращения в службу поддержки клиентов: существующие клиенты обращаются за помощью в решении проблем, связанных с купленными ими товарами или услугами. Цель состоит в том, чтобы быстро решать проблемы и удовлетворять потребности клиентов.
• Запросы о продажах: потенциальные клиенты звонят, чтобы узнать больше о продукте или услуге. Агенты отвечают на вопросы и пытаются совершить продажу.
• Запросы на продление: клиенты, пользующиеся услугами по подписке, обращаются за помощью в продлении или обновлении своих планов.
• Техническая поддержка: клиенты, у которых возникли технические проблемы, обращаются за помощью. Для устранения неполадок часто требуются специалисты с особыми знаниями.
• Обработка заказов: клиенты звонят, чтобы разместить новые заказы или узнать о существующих, в том числе об изменениях или отмене.
• Звонки с отзывами: клиенты звонят, чтобы поделиться своим опытом, что помогает компаниям улучшать свои услуги.

Что такое call-центр обработки исходящих вызовов?

Call-центр исходящих звонков ориентирован на исходящие звонки клиентам или потенциальным заказчикам. Основные цели включают продажи, привлечение клиентов, исследование рынка и последующее общение.

Call-центры обработки входящих звонков активно обращаются к людям, чтобы рекламировать товары или услуги, собирать отзывы или проводить опросы. Сотрудники таких центров должны обладать развитыми коммуникативными навыками и умением убеждать, поскольку их успех во многом зависит от их способности эффективно взаимодействовать с клиентами.

Типы исходящих вызовов

Типы исходящих звонков тесно связаны с целями кампании по исходящим звонкам. В кампаниях по исходящим звонкам обычно используются автонаборы для совершения большого количества звонков, чтобы активно связываться с существующими и потенциальными клиентами. Эти действия направлены на привлечение потенциальных клиентов и заключение сделок, но их также можно использовать для исследования рынка, назначения встреч и многого другого.

• Телемаркетинг и продажи: так называемые «холодные» звонки потенциальным клиентам для продвижения товаров или услуг, привлечения потенциальных клиентов и заключения сделок.
• Последующие звонки: для связи с клиентами после покупки или оказания услуги, чтобы убедиться, что они довольны, и найти новые возможности для продажи.
• Исследование рынка: агенты звонят, чтобы провести опросы или получить отзывы о впечатлениях клиентов, помогая компаниям понять, что нравится клиентам.
• Назначение встреч: агенты звонят, чтобы договориться о встречах для оказания услуг или консультаций с потенциальными клиентами.
• Взыскание задолженности: эти звонки совершаются клиентам, которые должны деньги, и напоминают им о необходимости погасить задолженность.

Ключевые различия между call-центром входящих и исходящих вызовов

Аспект	Call-центр входящих вызовов	Call-центр исходящих вызовов
Основная функция	Обрабатывает входящие звонки клиентов	Инициирует исходящие звонки клиентам
Цель	Обслуживание клиентов и поддержка	Продажи, лидогенерация и маркетинг
Характер взаимодействия	Реактивность (реагирует на потребности клиентов)	Проактивность (инициирует контакт с потенциальными клиентами)
Требуемые навыки агента	Умение решать проблемы, эмпатия	Навыки продаж, убеждения
Предлагаемые услуги	Техническая поддержка, обработка заказов	Телемаркетинг, опросы, последующие действия

Как Вы можете улучшить свою стратегию входящих звонков?

Улучшение вашей стратегии входящих звонков имеет решающее значение для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности.

Вот несколько основных рекомендаций по созданию эффективной службы входящих звонков, которая повысит эффективность работы вашей команды и укрепит положительные отношения с клиентами:

• Сосредоточьтесь на опыте работы с клиентами

Улучшение вашей стратегии входящих звонков необходимо для повышения удовлетворённости клиентов, оптимизации работы и, в конечном счёте, для достижения успеха в бизнесе. Основное внимание следует уделять клиентскому опыту, который предполагает персонализацию взаимодействия на основе контактной информации или замечаний, чтобы клиенты чувствовали, что их ценят и понимают. Внедрение механизмов обратной связи, таких как регулярные опросы, позволяет компаниям оценивать удовлетворённость клиентов и выявлять области, требующие улучшения, чтобы предоставляемые услуги соответствовали ожиданиям или превосходили их.

• Внедрите передовые технологии

Использование передовых технологий может значительно повысить эффективность вашей стратегии обработки входящих звонков. Внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), систем интерактивного голосового ответа (IVR) и более интеллектуальных стратегий обработки звонков может оптимизировать работу и улучшить качество обслуживания. 

• Обучайте и привлекайте агентов

Постоянное обучение имеет решающее значение для поддержания высокого уровня обслуживания клиентов и повышения их удовлетворённости — хорошо обученные сотрудники могут повысить удовлетворённость клиентов на 20%. Обучение должно охватывать знания о продукте, навыки эффективного общения и решения проблем. Кроме того, создание благоприятной рабочей атмосферы, в которой сотрудники чувствуют, что их ценят и мотивируют, может повысить уровень вовлечённости, что напрямую связано с улучшением обслуживания клиентов.

• Мониторьте ключевые показатели эффективности (KPI)

Для оценки эффективности вашей стратегии входящих звонков необходимо установить и отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI). Такие показатели, как среднее время обработки звонка, процент успешных звонков с первого раза, уровень удовлетворенности клиентов и процент отказов, следует регулярно анализировать, чтобы выявлять тенденции и области, требующие улучшения. Сосредоточившись на этих показателях, компании могут принимать решения на основе данных, которые повышают эффективность работы.

• Сделайте свой номер видимым

Простая, но важная стратегия — разместить свой номер телефона на видном месте на сайте. Если клиентам будет сложно найти ваш контактный номер, они с меньшей вероятностью позвонят. Это означает, что недостаточно просто иметь страницу «Свяжитесь с нами»; ваш номер телефона должен быть хорошо виден на всем сайте. Чтобы увеличить количество входящих звонков, убедитесь, что он выделяется и его легко найти. Не заставляйте клиентов искать его.

Как Вы можете улучшить свою стратегию исходящих звонков?

Эффективные исходящие звонки требуют тщательного планирования и самоотдачи. Установление прочной эмоциональной связи с клиентами так же важно, как и наличие убедительных доказательств в поддержку ваших утверждений.

Вот несколько главных советов по созданию эффективной службы исходящих звонков, которая поможет вашей команде достигать своих целей и выстраивать долгосрочные отношения:

• Определите четкие цели

Постановка четких и измеримых целей имеет решающее значение для любого исходящего call-центра. При планировании исходящей кампании по звонкам менеджеры должны четко понимать свои цели: с каким количеством клиентов нужно связаться, сколько потенциальных клиентов привлечь и т. д. Используйте панель управления данными call-центра, чтобы отслеживать эти цели в режиме реального времени.

• Создайте цикл положительной обратной связи

После того как цели исходящей кампании определены, важно активно отслеживать эффективность на протяжении всей кампании. Следите за такими показателями, как процент отказов, количество подключений и статистика обратных звонков, чтобы быстро выявлять любые проблемы. Например, если вы заметили, что агент общается со многими клиентами, но не генерирует качественных лидов или не закрывает продажи, это может указывать на недостаток знаний о продукте или другие проблемы. Индивидуальный коучинг может способствовать повышению эффективности работы команды, обеспечивая непрерывный процесс выявления проблем, предоставления обратной связи и внесения улучшений.

• Комплаенс и этические стандарты

Крайне важно соблюдать нормативные требования и поддерживать высокие этические стандарты. Потребители с большей вероятностью будут доверять компаниям, которые соблюдают правила конфиденциальности данных. Поэтому воздержитесь от звонков DNC и обеспечьте соблюдение GDPR и правил TCPA. Это не только поможет избежать юридических проблем, но и создаст положительную репутацию и укрепит доверие клиентов.

• Разработайте эффективный сценарий

Создание эффективных сценариев имеет решающее значение для успеха исходящего call-центра. Разрабатывайте сценарии, которые звучат естественно и позволяют агентам проявлять гибкость, чтобы они могли персонализировать общение и выстраивать доверительные отношения с клиентами. Регулярно обновляйте эти сценарии на основе отзывов агентов и меняющихся потребностей кампании, чтобы они оставались актуальными и эффективными. Такой подход повышает качество взаимодействия и улучшает общую эффективность кампании.

Входящий или исходящий call-центр — что лучше для вашего бизнеса?

В последние годы рост популярности электронной коммерции и социальных сетей сделал исходящие call-центры всё более востребованными. Они предлагают возможности взаимодействия с клиентами по различным каналам (голосовым и текстовым), что упрощает построение отношений. Исходящие звонки необходимы для охвата более широкой клиентской базы или привлечения потенциальных клиентов, которые могут заинтересоваться вашими товарами или услугами.

Однако call-центры исходящих вызовов подходят не для каждого бизнеса.

Компании, которые в значительной степени полагаются на обслуживание клиентов и обратную связь, по-прежнему могут считать входящие call-центры критически важными. Например, многим компаниям, работающим в сфере B2B, нужны входящие call-центры для обработки запросов о товарах и проведения презентаций. Кроме того, исходящие звонки часто сталкиваются с проблемами, связанными с мошенничеством в сфере телемаркетинга и соблюдением нормативных требований. Поэтому, если вы не уверены, какой тип call-центра подходит для ваших нужд, перед принятием решения рекомендуется тщательно оценить требования вашего бизнеса.

• Выберите входящий call-центр: если вам нужно обрабатывать большое количество звонков в службу технической поддержки и обслуживания клиентов и уделять первостепенное внимание удовлетворению потребностей клиентов, то входящий call-центр, скорее всего, будет лучшим вариантом. Этот выбор позволит оптимизировать процесс обработки звонков с помощью интеллектуальной маршрутизации, гибких стратегий формирования очереди и многого другого, что сделает обслуживание клиентов эффективным.
• Выберите исходящий call-центр: если вашей команде нужно связаться с большим количеством потенциальных клиентов, чтобы добиться роста продаж и расширения рынка, вам подойдёт исходящий call-центр. Такой подход позволяет активно привлекать потенциальных клиентов и увеличивать прибыль за счёт проактивного взаимодействия.
• Рассмотрите гибридный подход: если вам сложно выбрать между этими двумя вариантами, рассмотрите гибридный call-центр, который сочетает в себе как входящие, так и исходящие звонки. Этот вариант позволяет масштабировать операции в зависимости от спроса, сохраняя при этом экономическую эффективность. Он особенно полезен для отраслей, ориентированных на обслуживание клиентов, таких как розничная торговля и гостиничный бизнес, обеспечивая высокое качество обслуживания клиентов и активно расширяя клиентскую базу.

Для предприятий, нуждающихся в call-центре входящих вызовов:

Телефонная система Yeastar P-Series предлагает встроенное решение для call-центров. Этот комплексный пакет включает в себя звонки, видео, обмен сообщениями, интеграцию и многое другое, что делает его подходящим для компаний любого размера. Это решение предлагает такие функции, как ACD, IVR, визуальное управление вызовами, запись и мониторинг вызовов, отчёты и многое другое. Интуитивно понятная панель очереди позволяет отслеживать и управлять всеми действиями, связанными с вызовами, в одном окне, повышая эффективность работы операторов и руководителей. Кроме того, вы можете отслеживать показатели call-центра в режиме реального времени с помощью центральной панели управления.

Для предприятий, нуждающихся в call-центре исходящих вызовов:

Как уже упоминалось, для компаний, которые хотят активно взаимодействовать с клиентами, call-центр для исходящих звонков — очевидный выбор. Спрос на автодозвон высок, и хорошая новость заключается в том, что в 2025 году Yeastar запустит новый call-центр для исходящих звонков, чтобы обслуживать клиентов, которым нужны исходящие звонки.

Новый call-центр исходящих звонков ориентирован на управление кампаниями исходящих звонков и придерживается клиентоориентированного подхода. Благодаря таким функциям, как запланированные обратные вызовы, автонабор 3 в 1 и простое завершение звонков, он поддерживает проактивный подход, обеспечивая агентам максимальную эффективность при сохранении высокого качества взаимодействия с клиентами.

В целом, решения Yeastar для call-центров предлагают услуги как входящих, так и исходящих звонков, что делает их идеальными для компаний, стремящихся повысить вовлечённость клиентов и улучшить операционные показатели.